איך לבחור מערכת CRM?
ניהול לקוחות הוא אחת מהנקודות הכאובות ביותר בכל בית עסק או ארגון, זוהי הסיבה לכך שישנן כל כך הרבה מערכות CRM שונות ומשונות בשוק. האחת מצויה בענן והממשק שלה וובי, השנייה מציעה 200 מודולים וממשק משתמש ידידותי, השלישית קלה לקונפיגורציה על ידי כל מי שיש לו מעט הבנה טכנית ואינה מחייבת פתיחת קריאה במחלקת שירות הלקוחות של בית התוכנה/המשווק, בכל פעם שאתם רוצים להוסיף שדה בטופס כלשהו.
אז כיצד בוחרים את מערכת ה-CRM הנכונה עבורכם?
כמו במקרים רבים נוספים של שירותי מחשוב לעסקים, גם במקרה הזה, הולכים הפוך, מהסוף להתחלה – מאפיינים את הצרכים של הארגון ומסדרים אותם לפי חשיבותם ומשקלם בהחלטה הכוללת, ורק אחרי שכל הנתונים נמצאים בידינו, מחפשים מערכת CRM שתתאים לצרכים.
הנה מספר נקודות חשובות שיסייעו לכם באפיון העסק כבסיס לגיבוש ההחלטה:
- האם יש לכם פתרונות מחשוב עסקי מקצועיים במיקור חוץ (או בחוזה אחר) או שתיאלצו להתמודד עם ההטמעה והדרכת המשתמשים בעצמכם? התשובה תקבע לאיזה חוזה שירות והיקף מעורבות של תמיכת בית התוכנה תזדקקו.
- האם יש לכם סניפים רבים הפרושים ברחבי הארץ והעולם או שהעובדים כולם מרוכזים בסניף אחד? התשובה תקבע לגבי הסוגיה האם עדיפה לכם מערכת CRM בשרת שלכם או שאתם זקוקים למערכת CRM בענן.
- האם הארגון שלכם גמיש מבחינת העסקת עובדיו מהבית, האם ישנם עובדים היוצאים לשטח? גם כאן, התשובה תקבע האם המערכת תהיה בענן או תותקן לוקאלית.
- האם בעסק עובדים כאלו שעלולים להתקשות ברכישת הרגלי עבודה על מערכת חדשה? כאן, התשובה תקבע מספר רכיבים במערכת: צורך בממשק ידידותי ואינטואיטיבי במיוחד (או לחילופין, ממשק הדומה מאד לתוכנה המוכרת למשתמשים), צורך בחבילת הדרכה מקיפה במיוחד, צורך בשירותי תמיכה מרחוק וכן הלאה.
- אלו מחלקות בארגון המערכת עתידה לשרת? מרבית מערכות ה-CRM בנויות בצורה מודולארית מיישומים שונים (למשל מודול ניהול מלאים, מודול ניהול מחסן וכד'). לא כל הגופים העסקיים זקוקים לכל המודולים, אבל חשוב לוודא, כי גם אם בנקודה זו של הזמן, אתם בוחרים שלא לרכוש מודול מסוים, בעתיד, במידה והעסק יתפתח, תעמוד בפניכם האפשרות לרכוש אותו ולשלבו ללא בעיה.
- מהו התקציב העומד לרשותכם לצורך רכישת המערכת? כאן, מדובר בסעיף מאתגר במקצת, אבל ככלל, מומלץ תמיד להשוות עלות בעלות כוללת לשנה. סעיף זה כולל את מחירם של רישיונות המשתמשים, מחיר התחזוקה, עלות השרתים ועלות שעות העבודה של אנשי הסיסטם בהקמת המערכת, כשהגורם האחרון הוא גורם חד פעמי ומופיע רק בשנה הראשונה.
לסיכום:
עבור מרבית הארגונים, הטמעת מערכת CRM ראשונה עשויה להיות מאתגרת במקצת ועלולה גם להיות מלווה בחריקות טכניות, התנגשות בין גרסאות וקשיי הסתגלות מצד העובדים. תוכלו לצמצם את כל הגורמים הללו על ידי התקשרות עם חברה המציעה שירותי מחשוב מקצועיים.
